RETAIL DESIGN E CUSTOMER EXPERIENCE

Modulo 1 – Il design, una parola da ridefinire

• Che cosa intendiamo per design: percezioni comuni e definizioni condivise
• Il design come processo strategico, dalla forma al sistema di scelte
• L'evoluzione del design, dall'oggetto al sistema
• Il modello italiano: la relazione tra imprese, progettisti e territorio
• Design, innovazione e strategia d'impresa
• Il valore del design per la competitività delle imprese

Modulo 2 – Che cos'è la User Experience

• Origini e sviluppo della progettazione centrata sulle persone
• Definizioni di User Experience e Customer Experience
• I principi di una buona esperienza: usabilità, utilità, accessibilità, desiderabilità
• Dall'economia dei prodotti all'economia dell'esperienza
• Perché la UX conta: effetti su acquisizione, fidelizzazione e passaparola
• Tecnologie che cambiano rapidamente, persone che cambiano lentamente

Modulo 3 – Il percorso del cliente: touchpoint e servizi

• La trasformazione digitale e i nuovi comportamenti d'acquisto
• Il percorso del cliente nell'arredo: dall'ispirazione al post-vendita
• I punti di contatto fisici, digitali e umani
• Front stage e backstage: ciò che il cliente vede e ciò che rende possibile l'esperienza
• I momenti critici: preventivo, attese, consegna, montaggio
• Dal prodotto al servizio: consulenza, progettazione, assistenza, manutenzione
• Esperienza multicanale e coerenza del marchio

Modulo 4 – Lo showroom phygital

• Integrare fisico e digitale: il concetto di phygital
• Lo showroom come luogo di esperienza e non solo di esposizione
• I principi di un'esperienza memorabile: tema, coerenza, ricordo, coinvolgimento dei sensi
• Strumenti digitali a supporto della vendita: configuratori, realtà aumentata e virtuale
• Intelligenza artificiale nel retail: opportunità e limiti
• Il ruolo del personale di vendita nell'esperienza
• Casi ed esempi dal settore arredo e dal retail

Modulo 5 – Dal metodo all'azione

• Ascoltare e osservare il cliente: oltre ciò che dichiara
• Una mappa dei principali approcci: Design Thinking, Lean UX, metodi agili
• Strumenti di base: persona, mappa di empatia, mappa del percorso del cliente
• Indicatori di esperienza: recensioni, soddisfazione, passaparola
• Competenze, organizzazione e relazione con la filiera
• Esercitazione sul percorso del cliente in un caso tipo
• Confronto sui casi dei partecipanti e prime azioni applicabili