CUSTOMER RELATIONS
Gestire e sviluppare la relazione con il cliente
Il corso si rivolge a chi desidera padroneggiare le dinamiche della Customer Experience, Customer Care e Customer Satisfaction. La formazione inizia con la comprensione teorica di questi concetti e prosegue con pratiche di audit interno ed esterno per valutare e confrontare la qualità del servizio offerto.
Un segmento cruciale del corso si focalizza sullo sviluppo di un'efficace strategia di passaparola. I partecipanti impareranno ad utilizzare il metodo Net Promoter Score e strumenti come Survey Monkey per misurare la fedeltà del cliente e a incentivare il passaparola positivo.
Approfondiremo le tecniche di comunicazione personale, comprese le differenze tra comunicazione verbale, non verbale e paraverbale, e l'arte di utilizzare domande aperte e chiuse per gestire le obiezioni di prezzo. La profilazione del cliente sarà un altro tema chiave, consentendo ai partecipanti di adattare il proprio stile comunicativo e migliorare le tecniche di vendita.
Il modulo sull'organizzazione di eventi in negozio esce dagli schemi dei tradizionali aperitivi, fornendo strategie innovative per co-marketing e gestione degli eventi, complete di follow-up per cementare i rapporti con i clienti.
Infine, il corso introduce le basi del marketing digitale, incluso l'uso di Mailchimp per campagne di email marketing, e le strategie per creare contenuti efficaci per web e social. Gli allievi acquisiranno una conoscenza pratica e completa per trasformare ogni interazione in un'opportunità di fidelizzazione e crescita nel confronto con la grande distribuzione.
ARGOMENTI TRATTATI
La cura del cliente come leva per competere con la grande distribuzione
- Cosa significa Customer Experience, Customer Care, Customer Satisfaction
- Audit interno: l'esame di coscienza. Com'è veramente il nostro servizio?
- Audit esterno: com'è il nostro livello di servizio rispetto a quello dei principali concorrenti?
- Mystery shopper: come vedere noi stessi con gli occhi dei clienti
Misurare la soddisfazione del cliente e attivare il passaparola
- Il metodo Net Promoter Score: un'unica domanda per misurare la propensione al passaparola
- Strumenti low cost per erogare i sondaggi e analizzare i risultati: Survey Monkey
- I clienti migliori arrivano con il passaparola di altri clienti soddisfatti: come attivare consapevolmente il passaparola
La comunicazione personale per vendere e fidelizzare
- Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale
- Domande aperte e chiuse: le 5W della comunicazione per gestire l'obiezione di prezzo
- La profilazione del cliente: adattare lo stile all'interlocutore
- Vendita descrittiva e vendita consulenziale: dal prodotto al bisogno del cliente
L'evento in negozio: oltre il solito aperitivo
- Come ideare un evento originale, anche in comarketing e condivisione di costi
- Scaletta, agenda, esempi di inviti e di telefonate
- Tirare le somme dell'evento con Excel
- Follow up: l'evento come inizio di una nuova relazione
Il web e l'email marketing come strumento per comunicare, fidelizzare e attivare il passaparola (cenni)
- Mailchimp: basi ed esercitazione
- Impostare newsletter ed email; strategia, segmentazione e piano editoriale
- La comunicazione su web e social (basi)
DESTINATARI
Responsabili commerciale, comunicazione e marketing
COMPETENZE ACQUISITE
Al termine del corso il partecipante sarà in grado di:
- capire le aspettative dei clienti per fornire un livello di servizio adeguato ad affrontare la concorrenza
- definire un piano d'azione volto al miglioramento del servizio e alla fidelizzazione del cliente
- aumentare l'efficacia della comunicazione personale (propria e dei collaboratori) orientata alla vendita
DOCENTE
Cristina Mariani
BIO DOCENTE
Consulente, docente, imprenditrice, scrittrice e giornalista pubblicista, supporta le aziende in area commerciale (marketing, vendite, customer experience, business writing) oltre che per pricing e controllo del cash flow. Laureata cum laude in Economia (Università Bocconi di Milano) nel 1987 con specializzazione Amministrazione e Controllo, imprenditrice per 15 anni, libera professionista dal 2005. Ha all’attivo numerose pubblicazioni. Direttore editoriale dal 2012 della collana "Impresa Diretta” per la casa editrice Franco Angeli. Ultimo libro uscito a giugno 2022 “Pricing – Come gestire l’aumento dei prezzi” (con A. Silva).
CALENDARIO
15/07/2024
22/07/2024
ORARIO
09.00 - 13.00
SEDE
Online
DURATA
8 ore
COSTO
Soci: € 250,00 + IVA
Non Soci: € 350,00 + IVA
NUMERO PARTECIPANTI
Il corso prevede un numero massimo di 15 partecipanti