GESTIRE IL CLIENTE TRA OBIEZIONE E LAMENTELA

Strumenti e tecniche per fidelizzare il cliente, anche in caso di imprevisti

Può accadere di avere a che fare con clienti insoddisfatti e lamentosi, sia perché oltremodo attenti e pignoli, ma anche perché qualche volta siamo noi a commettere qualche errore nella gestione dell’ordine. Ciò che invece non dovrebbe accadere mai in questi casi è affrontare l’evento con leggerezza o superficialità, sminuendone attenzione e importanza.

Obiettivo del corso è condurre con i partecipanti una riflessione su contenuti e modalità con cui i clienti ci dimostrano di non essere soddisfatti del nostro operato, proponendo soluzioni che possono aiutarci a gestire il dialogo con lui, “salvare” la situazione e tutelarne la soddisfazione d’acquisto.

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ARGOMENTI TRATTATI

  1. Il cliente: vera risorsa dello showroom
    1. Dall’orientamento al prodotto all’orientamento al cliente
    2. La soddisfazione del cliente come obiettivo aziendale
  2. L’aspettativa del cliente
    1. Perché il cliente viene in showroom?
      • le 6 fasi del processo d’acquisto del cliente
      • le fasi di contatto diretto e indiretto tra cliente e showroom
    2. Come gestire il primo contatto con il cliente “protagonista”
      • l’ascolto del cliente
      • l’ascolto delle obiezioni per costruire la vendita
  3. La gestione dell’obiezione
    1. Cos’è l’obiezione
      • La differenza tra obiezione e lamentela
      • La differenza tra obiezione e critica
    2. Quali obiezioni mi vengono mosse più spesso
    3. L’obiezione come opportunità
      • l’obiezione come richiesta d’aiuto
      • non farsi ingannare dalla maleducazione
    4. La natura dell’obiezione
      • capire l’obiezione per inquadrare il cliente
    5. Coltivare l’obiezione
      • l’obiezione come mezzo per autoformarsi alla vendita
      • la tecnica per creare le giuste risposte
      • comunicare la contro obiezione
      • la condivisione con i colleghi
  4. La gestione della lamentela
    1. Il post vendita e la natura della lamentela
      • come prevenire la lamentela
      • la gestione del contatto post vendita
    2. Lamentela: sul prodotto o sulla posa?
      • codificare le lamentele
      • prevenire le lamentele
      • condividere le lamentele
    3. La gestione della lamentela
      • non mettiamola sul personale
      • dal “cosa” al “come”: focalizzarsi sul cliente

DESTINATARI

Titolari, store manager, addetti alla vendita e installatori dello showroom d’arredamento.

COMPETENZE ACQUISITE

Alla fine del corso i partecipanti:

  • sapranno individuare la differenza tra obiezione e lamentela del cliente;
  • riusciranno a utilizzare l’obiezione per migliorare l’argomentazione di vendita partendo dagli spunti forniti dal cliente;
  • saranno in grado di anticipare le obiezioni di clienti, preparandosi su quelle ricevute nelle esperienze precedenti;
  • affronteranno la lamentela evitando reazioni che possono compromettere il dialogo con il cliente;
  • gestiranno la lamentela nell’ottica di saper tutelare la soddisfazione del cliente.

METODOLOGIA DI CONDUZIONE DEL CORSO

L’intervento è di tipo teorico/pratico nel senso che l’esposizione teorica di argomenti e contenuti sarà affiancata da esempi pratici, anche con momenti di esercitazione e condivisione di idee e punti di vista tra i partecipanti.

DOCENTE

Dott. Marco Zanon

BIO DOCENTE

Collabora dal 1999 con StudioCentro Marketing srl, società di consulenza di Direzione e Organizzazione Aziendale di Vicenza di cui è socio dal 2003.

È consulente qualificato APCO, associazione professionale dei consulenti di management iscritta nell’elenco del MiSE.

Ha maturato una specifica specializzazione nella consulenza a titolari e responsabili di aziende e showroom che producono e rivendono arredi e complementi d’arredo, intervenendo per favorire lo sviluppo delle competenze commerciali, per progettare e definire le attività di marketing, per analizzare la potenzialità di mercato e perfezionare l’andamento delle vendite.

Ha collaborato alla realizzazione del manuale Il Negozio di Arredamento pubblicato da Confcommercio e Federmobili, con cui collabora per la progettazione e conduzione di workshop e corsi di formazione.

CALENDARIO

Lunedì 15 febbraio 2027
Lunedì 22 febbraio 2027

ORARIO

9.30 - 12.30

SEDE

Online

DURATA

6 ore – 2 incontri da 3 ore

COSTO

Soci: € 60,00 + IVA

Non Soci: € 120,00 + IVA

 

NUMERO PARTECIPANTI

Il corso prevede un numero massimo di 30 partecipanti

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